当社では「顧客本位の業務運営」のために、損保ジャパン社が行っているアンケートレポートを活用しており、お客様に満期更改や新規ご契約を頂きました際にアンケートをお願いしております。

集約されたアンケートレポートを基に、弊社で改善すべき部分を見定め、改善する為のプランニングし、それを社員全員で実行、実行状況をチェックし、再度アンケート結果を評価して改善すべき部分を見定め・・・・・。と、常に改善に努めております。


KPI

KPIとは、Key Performance Indicatorの略で、企業目標の達成度を評価するための重要業績評価指標のことです。下記のNPSや通知表の数値を使用します。

NPSとは、Net Promoter Score®の略で、顧客ロイヤルティを測る指標の一つです。「当社対してどれくらいの愛着や信頼があるか」を数値化することで、企業の顧客との接点における顧客体験の評価・改善に活かします。

NPSの計算方法は、質問に対して「0~10」の11段階で評価をしていただきます。「10~9」の推奨者、「8~7」の中立者、「6~0」の批判者に3つに分類し、回答者全体に占める推奨者の割合(%)から、批判者の割合(%)を引いで出てきた数値がNPSの値となります。

NPS以外の数値は0~5段階の通知表を付けていただき、その平均値です。この通知表の点数増こそが、上記NPS向上に寄与します。

お客様より頂戴しましたコメントとKPI数値と併せて、改善取組を行っております。

 


 

2020-04-01~2021-03-31の実績(目標値)

 

他社推奨意向(NPS)

64.0%(70.0%)

 

総合満足度(NPS)

72.2%(70.0%)

 

契約更新の案内(満期案内)到着後の、代理店からのご連絡のタイミング

4.61(4.00)

 

ご要望・家族構成・趣味、保険加入状況などをふまえたご提案

4.57(4.00)

 

補償・付帯サービスの範囲、保険料などについてのご説明

4.66(4.00)

 

担当者不在の際の対応

4.75(4.00)

 

お客様に役立つ情報のご提供

4.50(4.00)

 

万一の事故や、契約内容を変更する際の連絡先の案内方法

4.71(4.00)

 

アンケート回答数・率

137/836・16.39%(50.00%)

 


お客様の声

アンケートレポートの中で、コメントを頂けたものを、そのまま(誤字脱字は修正)を公表いたします。

他社推奨度・総合満足度は0(低評価)~10(高評価)で点数を付けていただいております。上記KPIでも説明しております。

お客様コメント(赤)

当社コメント(青)


他社推奨度 8

総合満足度 10

急な予定変更にも、直ぐに対応して下さり助かりました。

弊社社員の予定は一括管理されていますので、臨機応変に対応してまいります。また、対応の進捗状況がわかるようにもなっていますので、担当する者が変わっても、対応は変わらず行えますのでご安心ください。


他社推奨度 5

総合満足度 7

今年からの新規代理店のため。

数ある保険代理店から弊社を選んでいただきまして、ありがとうございます。丁寧な説明を心掛け、満足度が上がるように努めます。


他社推奨度 10

総合満足度 10

上越でデフブローした時に、レッカーで運んでもらえて、すごく助かった。

車両トラブル、お見舞い申し上げます。これからも、損保ジャパンのロードサービスを周知していき、万が一の際にお役に立てられるようにしていきます。


他社推奨度 5

総合満足度 0

一昨年 保険の更新に来た時の応対があまり良くなかった。また、今回 は3年も契約するのに、電話のみの対応で済ませようとする意図が見え見えだった。

コロナ禍で対面を希望されないお客様が多くいらっしゃいます。そんな中なので、電話での対応が出来る事を皆様に伝えております。対面を希望されるお客様には応じております。しかし、今後も電話での対応が出来ることを皆様にお伝えしていきたいと思っております。ご了承ください。

また、3年契約のメリットが伝わらない説明であったかと反省しております。より、分かりやすい説明ができるよう教育しました。


他社推奨度 8

総合満足度 8

お正月に土手の下の田んぼに落した時、すばやく、対応していただけた。

この度はお見舞い申し上げます。弊社ではお客様からの連絡に気付かずに対応ができないという状況を作らないよう、組織内連携を徹底しております。よりブラッシュアップし、困った状況によりすばやく対応できるよう努めてまいります。


他社推奨度 5

総合満足度 7

保険の掛け金が高い。他社では安いところもある。

保険会社毎にサービス内容が異なるとはいえ、確かに安い保険料を提示している会社はございます。弊社では保険代理店としての役割をお客様に感じていただける説明や事故対応などに努めておりますが、高いと思われているということはまだまだ説明不足であったと反省しております。保険料に納得していただけるよう、説明の仕方を教育します。


他社推奨度 9

総合満足度 10

親切で丁寧に接してくれた。知り合いだから応援したい。時々でいいから顔を出してほしい。

応援ありがとうございます。保険手続きに関わらずお客様との接点を増やして有益な情報提供ができる様、弊社では朝礼時に社員同士で情報交換する機会を設けております。