当社では「顧客本位の業務運営」のために、損保ジャパン社が行っているアンケートレポートを活用しており、お客様に満期更改や新規ご契約を頂きました際にアンケートをお願いしております。
集約されたアンケートレポートを基に、弊社で改善すべき部分を見定め、改善する為のプランニングし、それを社員全員で実行、実行状況をチェックし、再度アンケート結果を評価して改善すべき部分を見定め・・・・・。と、常に改善に努めております。
ＫＰＩ
KPIとは、Key Performance Indicatorの略で、企業目標の達成度を評価するための重要業績評価指標のことです。下記のNPSなどの数値を使用します。
NPSとは、Net Promoter Score®の略で、顧客ロイヤルティを測る指標の一つです。「当社対してどれくらいの愛着や信頼があるか」を数値化することで、企業の顧客との接点における顧客体験の評価・改善に活かします。
NPSの計算方法は、質問に対して「0～10」の11段階で評価をしていただきます。「10～9」の推奨者、「8～7」の中立者、「6～0」の批判者に3つに分類し、回答者全体に占める推奨者の割合(％)から、批判者の割合(％)を引いで出てきた数値がNPSの値となります。
NPS以外の数値は0~5段階の通知表を付けていただき、「良い＝5」「やや良い＝4・普通＝3」「やや悪い＝2・悪い＝1・わからない＝0」へ分類され、各項目について率を表示しております。
この「良い＝5」率を高めていく事こそが、上記NPS向上に寄与します。
お客様より頂戴しましたコメントとKPI数値と併せて、改善取組を行っております。
2023年度の目標値（2023年04月～2024年03月）
総合満足度
10点の件数／有効回答件数＝70％
他者推奨意向
NPS＝70.0pt
ご要望・家族構成・趣味、保険加入状況などをふまえたご提案
5点の件数／有効回答件数＝80%
補償・付帯サービスの範囲、保険料などについてのご説明
5点の件数／有効回答件数＝80%
契約更新の案内（満期案内）到着後の、代理店からのご連絡のタイミング
5点の件数／有効回答件数＝80%
万一の事故や、契約内容を変更する際の連絡先の案内方法
5点の件数／有効回答件数＝80%
担当者不在の際の対応
5点の件数／有効回答件数＝80%
お客様に役立つ情報のご提供
5点の件数／有効回答件数＝70%
アンケート回答率
50%
お客様の声
アンケートレポートの中で、コメントを頂けたものを、そのまま（誤字脱字は修正）を公表いたします。
他者推奨度・総合満足度は0(低評価)～10(高評価)で点数を付けていただいております。上記KPIでも説明しております。
お客様コメント（赤）
当社コメント（青）
2024-01-27
他者推奨度 10
総合満足度 10
代理店の代表と知り合いだから。
ありがとうございます。弊社では担当だけでなく会社組織として対応できるよう、社内の連携を進めておりますので、ご気軽にご相談ください。
2024-01-24
他者推奨度 10
総合満足度 10
説明がわかりやすい。
ありがとうございます。今後もお褒めの言葉がいただけるよう努めてまいります。
2024-01-20
他者推奨度 10
総合満足度 10
対応が早いから。
ありがとうございます。これからも迅速かつ丁寧な対応を心掛けてまいります。
2023-12-15
他者推奨度 10
総合満足度 10
事故対応の時に頼りになるから。
ありがとうございます。事故以外のご対応の際にも、お客さまに寄り添ったご提案ができるよう努めてまいります。
2023-12-01
他者推奨度 8
総合満足度 10
丁寧な説明で、とても親切な対応をしていただけるのでおすすめしたいと思います。
ありがとうございます。今後もご満足いただけるよう努めてまいります。
2023-11-29
他者推奨度 10
総合満足度 9
車が動かなくなった時、すぐに対応してくれた。
この度はお見舞い申し上げます。トラブルのときはお客さまができるだけ不安に感じなくて済むよう、いつも以上に迅速な対応を心がけています。有事の際もそうでないときも安心していただけるよう努めてまいります。
2023-10-12
他者推奨度 10
総合満足度 10
ガーガー弁が通じて、なじょもバカイイすけ！
ありがとうございます。親近感を感じていただけたのであれば、弊社としても嬉しく思います。身近な存在として今後もよいご提案が出来るように心掛けていきたいと思います。
2023-09-23
他者推奨度 10
総合満足度 10
話がしやすく、とても対応が良い。
お褒めの言葉をいただきありがとうございます。今後もお客さまに同じように感じていただけるよう心がけていきたいと思います。
2023-08-27
他者推奨度 10
総合満足度 10
対応が良かった、スマホで完結できるのが良い。
ありがとうございます。今後もお客さまのご希望に合ったお手続き方法がご案内できるよう努めてまいります。なお弊社では公式ＬＩＮＥも開設しておりますので、ご気軽にお問い合わせをいただくことも可能です。
2023-08-20
他者推奨度 10
総合満足度 10
私を客とは思っていないと思えるくらい、家族のように親身になって何でも相談を聞いてくれる、腐れ縁な人間です。
プレミアムな車向けの保険商品を出して欲しい。
お褒めの言葉（？）をいただき、ありがとうございます。今後とも末永いお付き合いが続くよう、今まで以上に寄り添ってご提案ができるように努めてまいります。
プレミアムカー向けの車両保険は、当社としても願っております。損保ジャパン社に要望を上げていきます。
2023-07-08
他者推奨度 3
総合満足度 2
説明が少ない。
この度は充分な説明が出来なかった事、お詫び申し上げます。お客様に寄り添った丁寧な説明を心掛け、お客様に満足していただけるよう努めてまいります。
2023-06-02
他者推奨度 10
総合満足度 10
丁寧な説明でわかりやすく話してくれる。
ありがとうございます。これからもお褒めのお言葉がいただけるよう努めてまいります。
2023-04-12
他者推奨度 9
総合満足度 5（事故アンケートのため、5段階評価）
いつも丁寧に接して頂き、ありがとうございます。
この度はお見舞い申し上げます。今後も丁寧な事故対応ができるよう努めてまいります。
2023-04-20
他者推奨度 5
総合満足度 5
事故っていないので解りません。
事故以外のご対応の際にも、お客様に有益な情報をご提供できるよう努めてまいります。
2023-03-15
他者推奨度 8
総合満足度 8
担当の松永さんが信頼できる方だから。 複数所有新規の事を分かりやすく説明してもらった。
ありがとうございます。そのようにお褒めいただき、とても光栄です。 担当以外からご対応させていただくときでも、同じように感じていただけるよう今後も努めてまいります。
2023-02-13
他者推奨度 10
総合満足度 10
自損事故の時、素早く対応していただき助かりました。ありがとうございました。
この度はお見舞い申し上げます。募集時に、どのような事故の場合に補償されるかを出来るだけ具体的に説明するようにしております。ご契約いただいている補償内容をご理解いただけるよう今後も努めてまいります。
2023-01-12
他者推奨度 10
総合満足度 5 （事故アンケートのため、5段階評価）
保険がおりるのか不明でしたが、まずは代理店の担当者に第一報を入れたところ、早急に確認して下さり、回答いただき安心しました。ネット保険もありますが、やはり困った時にセプターにまずｔｅｌとできるのは、気持的な安心感がぜんぜんちがいます。今回もありがとうございました。
この度はお見舞い申し上げます。こちらこそ事故のご報告を早急にしてくださり、ありがとうございました。 今後も迅速な事故対応ができるよう努めてまいります。
2022-12-15
他者推奨度 5
総合満足度 5
更新手続きは対面でなくネットでできる点がいい。
損保ジャパンのマイページよりお手続きいただき、ありがとうございます。マイページでできることは年々増えていっており、お客さまにもマイページへのご登録をご案内しております。 インターネット・対面どちらのよさも生かしながら、お客さまに寄り添った対応を心がけてまいります。
2022-11-28
他者推奨度 9
総合満足度 7
電話で簡単に契約できる。
ありがとうございます。対面・電話・郵送のいずれかで、保険の手続きをさせていただいております。お客さまに合ったご案内ができるよう今後も務めてまいります。
2022-10-28
他者推奨度 10
総合満足度 10
対応、説明が非常に丁寧。利益よりも、お客に必要かどうかで提案してくれていると感じる。
ありがとうございます。お客さまの立場に立って考えるようにと、社内で教育しております。これからもお褒めのお言葉がいただけるよう努めてまいります。
2022-08-16
他者推奨度 10
総合満足度 5 （事故アンケートのため、5段階評価）
新築で、まだ２か月もたっていない中で、損しょうがありとてもショックでした。ハウスメーカーの担当営業の方に相談すると、すぐに（その場で）代理店の担当の方に連絡を入れてくださり、その後の対応がスムーズで、本当に良かったです。ネット保険もありますが、やはり人に対応していただけると安心感がちがうと思いました。
この度はお見舞い申し上げます。新築間もない事故とのことでしたが、保険で対応でき何よりです。 今後も迅速に事故の解決ができるよう努めてまいります。
2022-07-25
他者推奨度 8
総合満足度 5 （事故アンケートのため、5段階評価）
いつもていねいに対応して頂いてます。少しでも気になったり、わからないことは連絡しておしえて頂いてます！！聞きやすい！！
この度はお見舞い申し上げます。ご不明点があった際には、気軽にお問い合わせいただけるような対応を今後も心掛けてまいります。
2022-07-01
他者推奨度 10
総合満足度 8
担当者不在の場合、今のように違う方がラインで返信していただけると助かります。
弊社の公式LINEをご利用いただき、ありがとうございます。公式LINEは、担当以外の者も確認させていただいており、迅速な対応ができるように体制を整えております。 引き続き、会社組織として対応できるよう社内の連携を進めてまいります。
2022-06-01
他者推奨度 10
総合満足度 10
対応が早い。すぐ電話に出てくれる。相談しやすい。
ありがとうございます。お客さまとのやり取りをタイムリーに行えるように、これからも社内の体制を整えてまいります。
2022-05-30
他者推奨度 8
総合満足度 8
保険の掛け金がネットに比べ、高いような。
丁寧な補償内容のご説明、見直しのご提案、迅速な事故対応をさらにブラッシュアップし、顔が分かる保険代理店ならではの役割をお客さまに感じていただけるよう努めてまいります。
2022-05-10（事故対応）
保険に関してはよくわからないので人にすすめられるかどうか・・・でも今回の事を聞かれたら、保険の対応がとても良かった。手続きも簡単だったし、受け取りも早くできて本当に良かったと思いました。他の保険がどうかよくわかりませんが、今回の保険対応はとても満足しています。ありがとうございました。
この度はお見舞い申し上げます。事故が起った際に、お客さまの負担を少しでもなくせるように引き続き対応してまいります。
2022-04-17
他者推奨度 10
総合満足度 7
電話対応が大変良くその後の対応も凄く良いので機会があればすすめたい。
お電話でのご契約でも、お会いしているときと変わらないご説明やご案内をさせていただいております。
お客さまおひとりおひとりの状況に配慮した手続きができるよう今後も務めてまいります。
2022-03-02
他者推奨度 10
総合満足度 10
お得な内容が有れば、直ぐに情報を頂きたいです。
ご契約時に、ご家族の構成をお聞きし、それぞれのご家族に合った保険の提案や、具体的な事故を例に挙げてお気を付けいただきたいことなどを情報提供せていただいております。
今後は、お客さまにお役に立てる情報があれば、タイムリーにお伝えできるような方法はないか、社内で検討してまいります。
2022-02-18
他者推奨度 10
総合満足度 10
保険加入時に、対象にならない所をはっきりと伝えてくれる正直過ぎるくらいの説明でした。
実際事故を起こしたのですが、状況やどうすれば良いか適切な指示、折り返しの電話でキャリアーカーの到着時間まで伝えて頂きました。本当に助かりました。その後の対応も私の言い分をしっかり聞いて頂き、相手の言い分を伝えて頂き、どの様な形に納めるかなど勉強になりました。
代理店さんが誠実で正直な方だと感心しました。
結論が出るまで常に寄り添って頂いき感謝しております。本当にありがとうございました。
これからも私の御守りでいて下さい。出来ることならお世話になりたくありません。
ご契約時に、実際の事故例などをあげながら、保険の対象になるもの、ならないものを説明させていただいております。保険内容をご理解・ご納得いただけるよう、これからも分かりやすい説明を心がけてまいります。
2022-01-09
他者推奨度 8
総合満足度 8
事故を起こした時の対応がとても早い。営業の物腰の柔らかさに好感がもてる。嫌味や強引さがない。
この度はお見舞い申し上げます。事故の受付の際には、出来る限り事故現場へ行けるように社内の連絡体制を整えております。事故時に安心していただけるよう今後も努めてまいります。
2021-12-06
他者推奨度 8
総合満足度 8
担当者に電話連絡したが不在だったが、すぐに会社から電話連絡が有り、タイムリーに対応していただけた。
ありがとうございます。担当者不在時でも、会社組織として対応できるよう社内の連携を進めてまいります。
2021-11-25
他者推奨度 10
総合満足度 10
対応が大変わかりやすく丁寧で、好感をもてました。安心して契約させていただきました。
ありがとうございます。契約時の丁寧な説明を心がけ、お客さまに補償内容をご理解いただけるよう努めてまいります。
2021-10-27
他者推奨度 7
総合満足度 8
ＬＩＮＥでやり取り出来て便利。
ありがとうございます。ＬＩＮＥアプリを活用できるよう、弊社の公式ＬＩＮＥも開設いたしました。
お客さまそれぞれに合った連絡方法でご案内できるよう努めてまいります。
2021-08-24
他者推奨度 10
総合満足度 5 （事故アンケートのため、5段階評価）
対応の雰囲気は非常に良く、迅速であった。大変安心できる損保代理店であった。
この度はお見舞い申し上げます。お客さまに「任せて良かった。」と言っていただけるよう、今後も努めてまいります。
2021-09-16
他者推奨度 10
総合満足度 10
また、異業種交流会の企画をお願いします。
ありがとうございます。弊社と取引いただいている事業所さま同士で交流が生まれることは、大変うれしいことです。今後もそのような機会を設けていけたらと考えております。保険に関わらず何でもご相談ください。
2021-08-24
他者推奨度 10
総合満足度 5 （事故アンケートのため、5段階評価）
「いざ」と言う時の対応で満足の価値が決まると思います。
この度はお見舞い申し上げます。保険という商品が具体的にお客さまのお役に立てるのは、事故が起きた時でございます。事故時に、迅速丁寧な対応が出来るよう努めてまいります。
2021-08-03
他者推奨度 10
総合満足度 10
担当者が地元でなくとも時間をかけずにかけつけてもらえます。
お客さまにあった保険の手続きを心がけております。顔を見ながら説明をしてほしいとご希望のある方には、そのようにさせていただいております。また、コロナ禍でありますので、感染のご心配をされる方には、対面しない手続きもご提案させていただいております。
2021-07-15
他者推奨度 10
総合満足度 5（事故アンケートのため、5段階評価）
対応の迅速き、丁寧さ。
この度はお見舞い申し上げます。迅速に、事故の解決が出来るよう今後も努めてまいります。
2021-06-22
他者推奨度 8
総合満足度 5（事故アンケートのため、5段階評価）
事故にあった直後は気持ちばかりあせってしまって、今後どうすすめていくべきかと不安でしたが、親切に対応して頂き、安心して最後まで修理できました。感謝です。
この度はお見舞い申し上げます。お客さまから事故のご連絡があった際には、契約内容・事故状況・損害状況から、保険金支払いまでの流れを説明し、お客さまの疑問を解消するようにしております。今後もお客さまの不安な気持ちをなくせるよう努めてまいります。
2021-06-03
他者推奨度 7
総合満足度 6
気さくな方で、会えば奥さんにも話しかけてくれるので感じがよいです。
ありがとうございます。ご家族の方も含めたお付き合いを引き続きよろしくお願いいたします。
2021-06-14
他者推奨度 10
総合満足度 10
万が一の時の対応力を期待しております。インターネットで加入するダイレクト保険の事故対応は、不安な気持ちで懲り懲りでした。
事故の受付の際には、出来る限り事故現場へ行けるように社内の連絡体制を整えております。また、その後の事故対応につきましても、弊社担当者からお客さまへご連絡を差し上げるなど、お客さまに寄り添った対応を心がけております。
2021-06-03
他者推奨度 7
総合満足度 8
担当の方が忙しくなったのか、いつも違う営業の方が対応するようになり残念。
お客さまへの対応が誰でもできる様に社内の体制を整えております。担当以外の対応でもご満足いただけるよう、社員全体のレベルアップを図っていきます。
2021-05-06
他者推奨度 9
総合満足度 9
エンジントラブルがあった時、電話をかけたらすぐに対応してくれました。代車の手配も早く本当に助がりました。
車両トラブル、お見舞い申し上げます。すぐに対応できてよかったです。引き続き、よろしくお願いします。
2021-04-30
他者推奨度 9
総合満足度 9
車だけでなく、他の保険も親切に説明してくれた。
自動車保険以外にも、火災保険や、生命保険、医療保険など、各種保険の取扱いがございます。是非、弊社をご活用ください。
2021-04-15
他者推奨度 9
総合満足度 10
初めて保険を使いましたが、思っていた以上に保険金の振込が早くて負担が少なくて助かりました。
社内連携をブラッシュアップし、事故対応の迅速さに磨きをかけていきます。
他者推奨度 8
総合満足度 10
急な予定変更にも、直ぐに対応して下さり助かりました。
弊社社員の予定は一括管理されていますので、臨機応変に対応してまいります。また、対応の進捗状況がわかるようにもなっていますので、担当する者が変わっても、対応は変わらず行えますのでご安心ください。
他者推奨度 5
総合満足度 7
今年からの新規代理店のため。
数ある保険代理店から弊社を選んでいただきまして、ありがとうございます。丁寧な説明を心掛け、満足度が上がるように努めます。
他者推奨度 10
総合満足度 10
上越でデフブローした時に、レッカーで運んでもらえて、すごく助かった。
車両トラブル、お見舞い申し上げます。これからも、損保ジャパンのロードサービスを周知していき、万が一の際にお役に立てられるようにしていきます。
他者推奨度 5
総合満足度 0
一昨年 保険の更新に来た時の応対があまり良くなかった。また、今回 は3年も契約するのに、電話のみの対応で済ませようとする意図が見え見えだった。
コロナ禍で対面を希望されないお客様が多くいらっしゃいます。そんな中なので、電話での対応が出来る事を皆様に伝えております。対面を希望されるお客様には応じております。しかし、今後も電話での対応が出来ることを皆様にお伝えしていきたいと思っております。ご了承ください。
また、3年契約のメリットが伝わらない説明であったかと反省しております。より、分かりやすい説明ができるよう教育しました。
他者推奨度 8
総合満足度 8
お正月に土手の下の田んぼに落した時、すばやく、対応していただけた。
この度はお見舞い申し上げます。弊社ではお客様からの連絡に気付かずに対応ができないという状況を作らないよう、組織内連携を徹底しております。よりブラッシュアップし、困った状況によりすばやく対応できるよう努めてまいります。
他者推奨度 5
総合満足度 7
保険の掛け金が高い。他社では安いところもある。
保険会社毎にサービス内容が異なるとはいえ、確かに安い保険料を提示している会社はございます。弊社では保険代理店としての役割をお客様に感じていただける説明や事故対応などに努めておりますが、高いと思われているということはまだまだ説明不足であったと反省しております。保険料に納得していただけるよう、説明の仕方を教育します。
他者推奨度 9
総合満足度 10
親切で丁寧に接してくれた。知り合いだから応援したい。時々でいいから顔を出してほしい。
応援ありがとうございます。保険手続きに関わらずお客様との接点を増やして有益な情報提供ができる様、弊社では朝礼時に社員同士で情報交換する機会を設けております。